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游學美國丨一份來自虎跑團學員的參訪心得

作者:華制國際 2019-07-29 1201 瀏覽量

    7月25日,華制國際與前沿新媒體平臺虎嗅網共同打造的“美國零售巨頭游學之旅”正式啟程,在參訪了洛杉磯(世界首家)迪士尼樂園后,學員們對于:

    如何讓賓客身臨其境?

    如何高效管理龐大的組織? 

    如何創造極致的體驗?

有了深刻的理解與認識,以下為學員發回的迪士尼參訪筆記,一起來感受迪士尼的“快樂”邏輯與經營智慧!

今天參訪了洛杉磯(世界首家)迪士尼樂園,在迪士尼工作40年的Bruce老師帶領大家,從臺前到幕后,主要圍繞“看不見的工程”展開,結合自身感受,我將所有分享概括為三大方向(或有遺漏):


01

如何讓賓客身臨其境


1. 超越常規的勇氣與想象力

這是做好一切事物動機的源頭,上世紀50年代,當華特·迪士尼先生創辦這第一家迪士尼主題樂園時,立志要改變當時主題樂園“臟亂差”的通病,即便在家人的反對下,也要把不可能變成可能,并在IP場景消費中不斷打破常規。


2. 場景創新

以《翱翔加州》、《翱翔世界》為例:

視覺:在豎膠播放還是主流的年代,迪士尼已經開創了“橫膠版IMAX”(40幀/秒,5分鐘投影,膠長3.2英里);而后數字化繪制技術實現高度還原,自建大型設備,多投影邊緣高度重合。


聽覺:音響層次分布,20年前就采用4萬瓦特功率,相當于IMAX院線的4倍;配樂在場景切換中,融入世界當地特色元素,震撼交織!


嗅覺:地域特色中自然植被的香精在場景切換中釋放,“尾氣”迅速處理,而不留下殘余變質。


觸覺:失重感、融入感,疾風驟雨般地觸動人的毛孔。


02

如何高效管理龐大的組織


以洛杉磯迪士尼樂園為例:3萬多員工,一天三班倒,8小時/人,365天不間斷,員工平均9年工齡才離職。


1. 招募

迪士尼的使命是“制造快樂”,而員工如何始終保持自己的快樂、并將快樂傳遞給客人?招募到對的人是第一步,判斷標準為價值觀:個人也能成為迪士尼的品牌大使;熱愛這項工作;如果連聽迪士尼樂園循環播放的背景音樂都難受的人,顯然不適合。


而迪士尼的錄取率約為1/60,隨后就是高于行業標準的薪資(加州平均薪資為13美刀/小時,迪士尼的薪資為15美刀/小時),以及員工家庭生活福利關懷。


2. 培訓

內訓——迪士尼根據不同崗位職責,會設定不一樣的培訓標準。比如一個新入職的保安,需要培訓8周才能上崗,因為他們作為賓客第一時間接觸的人,“第一印象”占分很高。


外訓——迪士尼每年設立1.5億美刀的教育基金,鼓勵員工再學習。


3. 管理

傾聽“一線的聲音”,比如演職員工過去40多年排隊領取服裝道具的方式,浪費時間造成擁堵,經員工反饋后,管理層非常重視,而后借鑒零售模式,將員工ID與服飾道具的ID進行數字化管理,一件取、還之外,還能實現“用、存、制、?!钡木?。


4. 考核與晉升

上下雙向溝通機制,團隊領導與成員常年泡在一塊,多細節溝通(工作、生活)充分了解與支持,在此基礎上根據實際執行打分。公司鼓勵員工換崗,亦引導員工換崗,內部晉升為主,極少出現“空降”高管。


03

如何創造極致體驗


1. 一切細節“人性化”

垃圾桶也要變成主題樂園組成部分的“道具”,同時解決臟亂臭的問題,這是華特·迪士尼創辦迪士尼時就給三家垃圾桶制造公司提出的要求,結果只有一家達到了要求。迪士尼垃圾桶保持每60天刷新油漆、迎合主題變化姿態的節奏,他們通過研究測算,用“每24步的距離放置一垃圾桶”的布點,來實現賓客的自律清潔。


同樣,花盆12天一換新,路燈90天一換新,迪士尼愿意承擔高昂的運維成本,來提前阻止給賓客造成的不便,他們的心態——如此高成本運營,就相當于買保險,圖的是“隱形紅利”。


2. 重復、重復、再重復

習慣成自然,從一開始就培養員工的好習慣,入職的第一門課就是“撿垃圾”,每位員工都是兼職清潔工,只要發現腳下有垃圾,必須撿起放進垃圾桶,且該行為是全員相互監督,這家幾萬平米的樂園,只有8個全職清潔工,這讓人非常震撼!客服亦如此,這家每年要接待賓客300多萬次的樂園,要求必須全人工客服,且常駐園區內,每個電話鈴響起不能超過4聲,必須接起。


整體來說,迪士尼沒有魔力,只有反復對流程、細節、創新的磨礪。


最后,推薦大家補充閱讀《迪士尼體驗》一書,因為兩年前在虎跑團“新零售CEO班一期”時,我曾力薦每位學員,大家閱讀后受到良好反饋,作者更系統化的介紹了迪士尼非同尋常的魅力。


李清樂

2019.7.26


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